リベルタ

2.介護における接遇の5原則

介護職員として働くうえで求められる「接遇の5原則」を紹介します。利用者と適切な距離感を保って接するためには、まずは基本を習得することが大前提。基本をしっかり身につけたうえで、徐々に自分にあった接遇スタイルを見つけていきましょう。 なお、介護事業所によっても推奨する接遇やルールは異なります。これから紹介する内容のほか、職場の方針も併せて確認するようにしましょう。 ①挨拶 挨拶はコミュニケーションの第一歩です。利用者やその家族はもちろん、施設を訪れる人や職員に対しても、自分から先に、明るく元気に挨拶しましょう。気持ちのいい挨拶をすることで、好意的な第一印象を与えられます。 利用者に対する挨拶の仕方では、気をつけたいポイントがあります。声をかけるときは、利用者の正面から笑顔でゆっくりと近づき、少し手前で止まってからやや大きめの声で話すようにしましょう。高齢者は耳が遠いからといって、素早く近づいて大声で話しかけるような挨拶の仕方は、相手を驚かせてしまうので止めましょう。 さらに、「おはようございます」「こんにちは」などに続けて、「今日はいいお天気になりそうですね」「◯◯さん、今日は顔色がいいですね」などのちょっとした会話もできると、相手との交流が深まるきっかけにもなります。

tips｜利用者の呼び名に注意

介護施設では利用者の呼び名を、名字で「◯◯さん」と呼ぶことが一般的です。しかし同姓の利用者が複数いる場合は、区別するために下の名前で呼ぶケースも考えられます。また利用者によっては、あえて下の名前やあだ名で呼ばれることを好む人もいるかもしれません。 ただし、たとえ本人が望んでいても、利用者の家族にとっては「親を下の名前やあだ名で軽々しく呼ぶなんて」と不快に感じる可能性があります。イレギュラーな対応が必要な場合には、上司や先輩に相談するようにしましょう。