心に届くコミュニケーションの第一歩
相手の言葉にそっと耳を傾ける――それは介護・看護の現場で何より大切な“ケア”のひとつです。利用者さまや患者さまとの対話は、安心感や信頼関係を育て、ケアの質を大きく高めてくれます。
1. 相手の「言葉の前にある気持ち」を想像する
利用者さまや患者さまの言葉は、必ずしも本心そのものとは限りません。体調の不安、痛み、寂しさ、遠慮――さまざまな感情が背景にあります。 たとえば「大丈夫」と言われても、本当は助けを求めている場合もあります。 こうした背景を読み取るためには、 ・声のトーン ・表情やしぐさ ・話の間（ま） など、言葉以外の“非言語的サイン”に気付く姿勢が大切です。 これは「アクティブリスニング（積極的傾聴）」と呼ばれる技法の一部で、相手の言葉だけでなく気持ちも受けとめる聞き方です。2. 否定せず、まず“受けとめる”姿勢をつくる
相手に寄り添う聞き方の基本は「否定しない」ことです。 たとえば、 「痛いと言っても変わらないし…」 とつぶやく利用者さまに、 「そんなこと言わないでください」 と返してしまうと、気持ちを閉ざしてしまうこともあります。 代わりに、 「そう感じてしまうほどつらいんですね」 と受容の言葉を返すことで、相手は安心して話しやすくなります。 受けとめる姿勢は、どんな場面でもケアの出発点です。 その後、「どんなときに痛みが強くなりますか？」など、具体的な質問につなげるとコミュニケーションがスムーズになります。3. 「聞いて終わり」にしない。行動につなげて安心感を高める
寄り添う聞き方は、単に話を聞くだけではなく、その後の行動がとても重要です。 現場では時間が限られていることも多いですが、少しの工夫で信頼感は大きく変わります。 ポイントは次の3つです。 ・聞いたことを“簡単にまとめて”相手に返す ・必要な支援を提案する ・自分ができない場合は、誰が対応するのかを伝える たとえば、 「肩が重くて夜も眠れないんです…」 という訴えには、 「肩の重さがつらくて眠れないんですね。この後、看護師さんにも共有してもいいですか？できることを一緒に考えましょう。」 と返すことで、話が“解決へ向かう流れ”に変わります。まとめ
利用者さま・患者さまの言葉の奥にある気持ちに気付き、受けとめ、行動につなげる――。
この積み重ねが「寄り添う聞き方」を育て、安心して任せられるケアにつながります。
介護・看護の派遣スタッフとして働く方にとって、このスキルはどの現場でも必ず役に立ちます。自分らしく働きながら、利用者さまの心に寄り添うコミュニケーションをぜひ意識してみてください。
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