リベルタ

3エッジを効かせる

「お客を納得させる」=「お客を行動させる」ということです。お客を行動させるためには言葉選びを意識しなければいけません。前述のように普段何気なく使っている言葉では人が行動を起こすまでには至らないのです。したがって普段使っている言葉よりも「エッジの効いた言葉」を使う必要があります。

では、この「エッジの効いた言葉」というのはどういうことでしょうか？ お客は言葉を受け取る上で、心地の良い言葉の範囲というものを持っています。言葉、キーワードによって「なんだろう、興味あるな」と思ったり「こういう言葉は生理的に受け付けないな」と思ったりした経験がある人は多いのではないでしょうか？同じ趣旨の言葉であっても言葉選びによって伝える内容がしっくりくるかどうかが変わってしまうのです。 例えば何か自分の失敗に対して指摘をされるとして「ミスはしないようにしよう」と言われるのと「ミスは人の迷惑にもなるから今後ないようにしよう」と言われるのでは言葉の強さが変わってきます。前者であれば「当たり前のことを言っている」と感じさせられ、後者の方が「そうだよなしっかりしなきゃ」と感じさせられます。 このように強い言葉・エッジの効いた言葉の方が人の感情に訴えることができます。しかし、強すぎる言葉・エッジの効きすぎている言葉は心地のいい言葉の範囲を超えてしまいます。先ほどの例題で「ミスは人の迷惑にもなるし自分にも会社にも多大な損失になった、二度目も同じようにミスをするのであれば人として信用できない」とまで言われてしまったら人によっては落ち込んだり嫌だなと感じて働く気持ちを削がれたりしてしまうでしょう。あまりにもエッジが効きすぎている言葉は、お客の脳を「言葉を受け付けない状態」にしてしまいます。このような言葉を読んだ読者は文章を読む気が削がれ、戻るボタンを押してしまいます。

しかし前述のように、言葉の範囲を意識しすぎてあまりにもありふれた言葉ばかりを使っていてはお客に響くことはありません。言葉の範囲のギリギリのラインを攻めること、これが「エッジの効いた言葉」を選ぶということなのです。

この言葉の範囲というものはそれぞれが持っているもので、自分の言葉の範囲と、その言葉を読んだり聞いたりするお客の言葉の範囲は同じではありません。ですので、文章を書く際は実際に使うべき言葉の範囲を知るためにも、ターゲティングが重要です。 ターゲティングを行うことで自分が届けている言葉とお客が受け取る言葉の意識に溝が生まれないようにしなければいけません。