1.介護における接遇

・そもそも接遇とは？

「接遇（せつぐう）」とは、そもそもどんな意味でしょうか？ 接遇を辞書で調べると、「もてなすこと」「応接すること」といった意味が出てきます。よく似た言葉に「接客」がありますが、接客はお客さんを相手に応対することを指し、「もてなす」意味は含まれていません。 介護現場で使う「接遇」の意味とは、「おもてなしの心を持って利用者や関係者と接すること」です。 人とのコミュニケーションでは、話す内容や言葉遣い以外にも、表情や態度、身だしなみなどによっても相手の印象は大きく変わりますよね。接遇では、こういった非言語のコミュニケーションも含め、おもてなしの心を持って接することが大切だとされています。

・介護で接遇が重視される理由

介護現場において接遇が重視される理由は、「利用者の安心安全を守り、優れたサービスを提供するため」です。 介護業務は人命にも関わる仕事です。安心安全な介護を提供するためには、しっかりとした接遇をもって利用者との間に信頼関係を築くことが重要です。関係性が築けていないと身体をあずけるのに恐怖を感じたり、介護拒否につながったりする可能性があります。同様に、大切な家族の介護を安心して任せてもらうために、利用者の家族から信頼を得ることも大切です。 さらに職員同士の関係においても、接遇は重要です。人間関係が良くない職場では、報連相（報告・連絡・相談）などの必要なやりとりが適切におこなわれず、業務に支障をきたしてしまう恐れがあります。また、利用者や家族にも職場の空気感が伝わってしまうでしょう。 社内・社外を問わず接遇を心がけることで、優れた介護サービスが提供でき、結果的に利用者やその家族、職員の満足度向上につながります。